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Clientes

Guía de Orientación 

¿Quiénes pueden reclamar?

Cualquier persona que acredite su condición de titular del servicio, usuario o tercero con legítimo interés para presentar un reclamo por considerar que se le está vulnerando un derecho. El reclamo puede ser interpuesto a través de un representante facultado con poder general mediante carta poder simple.

¿Por qué motivos se puede reclamar?

  • Por considerar excesivo el importe del consumo facturado.
  • Por considerar incorrecta la aplicación de la tarifa y condiciones de aplicación.
  • Por observar falta de lectura mensual de su medidor o errores en las lecturas.
  • Por considerar inapropiado el recupero de consumo.
  • Por no haberse realizado la devolución de la contribución reembolsable o uso de la modalidad distinta a la elegida.
  • Por otros temas vinculados al servicio público de electricidad.

¿Cómo y dónde se puede efectuar un reclamo?

El reclamo puede presentarse en forma verbal o escrita.

  • De manera verbal:
    • Personalmente, a través de uno de nuestros Centros de Servicios.
    • Telefónicamente, llamándonos a nuestro Fonocliente al teléfono 517-1717.
  • De manera escrita:
    • Presentando un escrito, o empleando el formato elaborado por el OSINERGMIN, en uno de nuestros Centros de Servicios.
    • Enviando un correo electrónico al buzón fonocliente@enel.com
    • A través de nuestra página web. Enviando un correo convencional.

Cualquiera que sea la modalidad de presentación del reclamo, Enel Distribución Perú le proporcionará el número de registro del mismo. Para el caso de los reclamos presentados de manera personal, telefónica o a través de la página Web, el número de registro será proporcionado inmediatamente.

Los anexos presentados en el reclamo, subsanación o cualquier otro documento que se presente dentro del procedimiento del reclamo deberán ser consignados en el respectivo cargo de recepción del reclamante.

¿Qué requisitos se deben incluir en el reclamo?

Los requisitos que se deben incluir al momento de presentar un reclamo son los siguientes:

  • Nombres y apellidos del reclamante.
  • Número de documento de identidad del reclamante. Si el que presente el reclamo es un apoderado o representante, éste deberá indicar el número de su documento de identidad y adjuntar la copia del poder otorgado.
  • La dirección del domicilio de notificación que deberá ser la ciudad donde se ubica el suministro eléctrico. De no contar con él, la dirección se deberá ubicar dentro de la ciudad en donde se ubica la zona de concesión.
  • El petitorio fundamentado con la determinación expresa de lo que se solicita.
  • El número del suministro eléctrico, de ser el caso.
  • El lugar y la fecha.
  • La firma del reclamante o de su representante, en el caso de que el reclamo sea presentado de manera personal o a través de correo convencional. Si la persona que presenta el reclamo es iletrada, ésta deberá imprimir su huella digital.

Si el reclamo es presentado por escrito y se omite presentar cualquiera de los requisitos descritos anteriormente, Enel Distribución Perú informará al reclamante, en un plazo no mayor de dos (2) días hábiles de recibido el reclamo, para que subsane la omisión la misma que deberá ser presentada en un plazo máximo de dos (2) días hábiles. En caso de que el reclamante no presente la subsanación dentro del plazo otorgado, Enel Distribución Perú emitirá una resolución que declarará inadmisible el reclamo presentado y procederá a archivar el expediente.

¿Se debe presentar medios probatorios?

Las partes deberán probar los hechos que aleguen en el procedimiento, pudiendo presentar medios probatorios en cualquier etapa de éste, debiendo ajustarse a la naturaleza del mismo.

Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podrá solicitar la presentación o ejecución de las que considere que acrediten los hechos que fundamenten su reclamo siempre que sean técnicamente factibles.

¿Por qué es importante la prueba de contraste?

Si el reclamante no se encuentra de acuerdo con el registro de su consumo y considera que la causa se debe al medidor, puede solicitar que Enel Distribución Perú le remita la relación de empresas contrastadoras con sus respectivos costos a efectos de elegir la empresa que realizará el contraste.

El usuario solo asumirá el costo de la prueba de contraste si concluido el procedimiento de reclamo éste es declarado infundado.

Esta prueba determina si el medidor registra su consumo de acuerdo a los márgenes permisibles de precisión, además de verificar que no registre cuando el usuario no demande consumo.

Preguntas frecuentes sobre CASE

1. ¿Qué es el CASE?

CASE es el Cargo por Afianzamiento de la Seguridad Energética creado por el MINEM (Ministerio de Energía y Minas) que mediante el Decreto Supremo Nº 005-2014-EM, tenía como objetivo garantizar el suministro de gas natural al sur del país. Este cargo se cobraba en los recibos de luz del país.

La administración del CASE está a cargo de OSINEGMIN (Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería). Los montos recaudados por concepto de CASE han sido transferidos desde el Fideicomiso a una cuenta del Banco de la Nación administrada por Osinergmin para su custodia y devolución a los usuarios.

  • Las normas son las siguientes:
    • Ley 30543 – Ley que elimina el cobro de afianzamiento de Seguridad Energética que viene afectando el costo del servicio eléctrico y ordena la devolución de dicho importe a los usuarios del servicio energético.
    • Decreto 022-2017-EM, Dicta medidas para reglamentar la Ley N° 30543.
    • Resolución de Consejo Directivo Osinergmin 185-2017-OS/CD “Procedimiento para la devolución de los pagos efectuados por los conceptos de CASE, Cargo Tarifario SISE y TRS dispuesta por Ley Nº 30543”, en adelante “Procedimiento”.

2. ¿Durante qué periodos se me cobró el CASE?

  • Para clientes regulados: los cobros realizados entre el período de mayo 2015 a enero 2017 serán devueltos.
  • Para clientes libres: los cobros realizados entre el período de mayo 2015 a diciembre 2016 serán devueltos.

3. ¿Cómo se me efectuará la devolución?

Para clientes regulados la devolución se realizará en una sola oportunidad en el recibo de luz del mes siguiente al mes en que Osinergmin apruebe el monto a devolver. Cabe señalar que para que podamos realizar la devolución, previamente Osinergmin debe transferirnos el monto correspondiente. La devolución se mostrará en el recibo de luz de la siguiente manera: “Dev.CASE-Ley N°30543”.

Si el monto a devolver no puede ser aplicado en un solo recibo de luz, la diferencia será aplicada en los recibos de los siguientes meses de manera consecutiva hasta completar la devolución.

En los casos de clientes que no estén siendo facturados en la actualidad por Enel, la devolución se podrá realizar por transferencia bancaria o cheque, para lo cual deberá acercarse a cualquier Centro de Servicios Enel para gestionar dicha devolución.

Asimismo, en los casos en que se hubiera registrado un cambio de titularidad en el período de facturación del CASE (Mayo 2015 a Enero 2017) deberá acercarse también a cualquier Centro de Servicios Enel.

4. ¿A cuánto asciende la devolución?

Para clientes residenciales, la devolución es aproximadamente un 20% de la facturación promedio mensual de consumo eléctrico.

Para conocer el monto que se te devolverá por el CASE, dale clic en el banner “Devolución CASE” que se encuentra aquí en la página web de Enel: www.eneldistribucion.pe

5. ¿Se va a efectuar devolución de intereses?

La devolución del CASE no incluirá intereses, ya que ni la Ley N° 30543 ni el DS 022-2017-EM han establecido disposiciones respecto al reconocimiento de intereses, ni han otorgado fondos para ello.

El Decreto 022-2017-EM establece que los fondos para la devolución son los fondos del Fideicomiso del Proyecto, los cuales han sido transferidos a Osinergmin, y serán destinados íntegramente a la devolución a los usuarios. No obstante, las autoridades no han dispuesto fondos adicionales para el reconocimiento de intereses u otros costos incurridos, razón por la cual Osinergmin limita la devolución a los fondos transferidos por el Fiduciario del Fideicomiso.

6. ¿El monto a devolver será igual al monto pagado?

Nosotros, Enel, no intervenimos en la determinación del monto a devolver, nuestro rol es cumplir con la devolución del monto que establezca Osinergmin. Osinergmin ha incorporado el concepto del Factor de Ajuste aplicable a los montos recaudados por CASE, en caso que los montos disponibles en la Cuenta del Banco de la Nación no sea suficiente para efectuar el total de las devoluciones.

En el informe N° 498-2017-GRT, Osinergmin indicó “Los montos recaudados a través CASE fueron trasferidos al fideicomiso en dólares americanos, para lo cual fue necesario que la Fiduciaria efectúe transacciones a efectos de cambiar soles a dólares americanos, empleando para tal efecto, el tipo de cambio vigente a la fecha de las transacciones. Dicha situación, sumada al pago del ITF y los gastos administrativos por la administración del fondo, han ocasionado un desbalance entre los valores nominales transferidos al fideicomiso y los valores que se obtendrán con las conversiones de los montos depositados que resulten necesarias para efectuar la devolución de los cargos.”

7. Casos particulares:

7.1. “Soy inquilino del predio y el servicio se encuentra a nombre del propietario, pero soy yo quien ha venido efectuando los pagos por el servicio de electricidad ¿Qué trámite debo realizar para recibir dicha devolución?”

Según lo establecido en el procedimiento, la modalidad de devolución para clientes regulados es a través del recibo de luz del mes siguiente al mes en que Osinergmin apruebe el monto a devolver. La única excepción se aplica a los casos de cambio de titularidad entre mayo 2015 a la fecha, en dichos casos para efectuar la devolución se deberá acreditar el pago mediante el comprobante del pago realizado por el servicio eléctrico:

  • Para clientes residenciales (recibo de luz tamaño A5) deberán acercarse a cualquiera de nuestros Centros de Servicios Enel.
  • Para grandes clientes o instituciones del Estado (recibo de luz tamaño A4) deberán contactar a su Ejecutivo Comercial.

7.2. “Soy inquilino del predio y he venido efectuando los pagos por el servicio de electricidad, pero demoré en hacer el cambio de titularidad. ¿Cómo puedo recuperar el monto por los meses que el servicio figuraba a nombre del arrendador?”

En los casos de cambio de titularidad entre mayo 2015 a la fecha, para efectuar la devolución se deberá acreditar con el comprobante de pago.

7.3. “Si actualmente ya no cuento con suministro eléctrico ¿Cuál es el procedimiento para recibir la devolución?”

  • Si el suministro actualmente no factura, la devolución se realizará vía transferencia bancaria o cheque no negociable. Para conocer el monto deberá consultar nuestra web Enel: www.eneldistribucion.pe
  • Para gestionar la devolución deberá presentar lo siguiente:
    • Para personas naturales: DNI (debe corresponder al titular del suministro).
    • Para personas jurídicas: Poder y DNI del representante legal de la empresa titular del suministro.

En ambos casos deberá completar los datos del formato que se le proporcionará en el Centro de Servicios o a través de su Ejecutivo Comercial (en el caso de grandes clientes) y firmarlo.

7.4. “Mi empresa ha sido liquidada (no existe una cuenta habilitada y la razón social fue dada de baja), pero tengo las constancias de los pagos efectuados ¿Puedo recibir la devolución del CASE?¿Qué documentos debo presentar para ello?”

Si el suministro actualmente no se factura y estaba a nombre de una persona jurídica que hoy ya no existe, no será posible realizar la devolución, puesto que la devolución le corresponde a la persona jurídica.

Cabe señalar que los montos que no puedan ser devueltos no quedarán en poder de Enel sino que serán destinados conforme lo disponga el marco legal correspondiente.